Veel bedrijven vragen hun klanten om de klantenservice te beoordelen. Dit kan op verschillende manieren. U kunt uw klanten bijvoorbeeld vragen om na afloop van een telefonisch contact enkele vragen te beantwoorden. Doe dit alleen als u geen gebruik maakt van een duur 0900 nummer. U kunt uw klanten ook per e-mail benaderen om te vragen of ze een beoordeling willen geven over uw klantenservice.
Welke vragen zijn nuttig bij een enquête?
U kunt verschillende vragen stellen over de tevredenheid over uw klantenservice. Zo kunt u vragen of de klant de wachttijd voordat hij werd geholpen acceptabel vindt. Daarnaast is de vraag “Bent u goed geholpen, kreeg u antwoord op uw vraag” van groot belang. Ook kunt u vragen of de klant de openingstijden van uw klantenservice voldoende vindt. Een vraag kan ook zijn of de klant op andere dan de nu geboden manieren contact zou willen kunnen opnemen.
Zorg voor een logische opbouw van een onderzoek
Als u vragen stelt aan uw klanten over de tevredenheid over uw klantenservice is het belangrijk om een logische volgorde aan te houden in de vragen. Zorg er ook voor dat de klant, afhankelijk van zijn antwoorden, niet vastloopt in de enquête. Als een vraag luidt “Had u een klacht over onze klantenservice?” en het antwoord is ‘nee’, dan moet de volgende vraag die deze persoon krijgt natuurlijk niet zijn “Wat was de aard van uw klacht?”. Laat, als u bijvoorbeeld gebruik maakt van een online enquête, deze bij wijze van proef invullen door mensen voordat u deze beschikbaar stelt, om fouten of onlogische vragen er eventueel eerst uit te kunnen halen.
Bewaak de privacy van respondenten
Zorg ervoor dat de gegeven antwoorden altijd anoniem zijn. Vraag dus geen telefoonnummer of e-mailadres. Als u dat wel doet moet u de respondent er op wijzen dat hij hiermee zijn identiteit prijsgeeft. Optioneel kunt u dit soort gegevens vragen, bijvoorbeeld om op de gegeven antwoorden te kunnen reageren. Maar bied altijd de mogelijkheid om deel te nemen aan een onderzoek naar uw klantenservice zonder dit soort gegevens te hoeven invullen. Dit maakt de kans op meer reacties namelijk een stuk groter.
Doe iets met de uitkomsten
Een onderzoek houden naar de tevredenheid over uw klantenservice is erg nuttig, maar uiteraard alleen als u ook daadwerkelijk iets doet met de uitkomsten. Als er duidelijk feedback uit de enquête komt dan is het zaak om hier serieus naar te kijken. Als de wachttijd aan de telefoon te lang is, bied dan ook de optie van een live chat of contact via WhatsApp of sociale media. Als uw bereikbaarheid tekort schiet, bekijk dan of deze kan worden verruimd. Uiteraard hoeft u alleen actie te ondernemen als er voldoende reacties zijn die dit rechtvaardigen.