Soms krijgt uw klantenservice een zeer lastige klant aan de telefoon of op de chat. Lastig kan veel gezichten hebben. Een boze klant is lastig, maar een klant die hysterisch huilend opbelt natuurlijk ook. Zeker als u niet direct een oplossing kunt bieden die binnen een half uur het probleem oplost. Het is zaak om in ieder geval altijd de kalmte te bewaren en niet mee te gaan in de hysterie. Als de klant te ver gaat, door bijvoorbeeld bedreiging of persoonlijke belediging kunt u natuurlijk direct het contact verbreken. Hoe hoog de nood ook is, er zijn altijd grenzen.
Bied een oplossing indien mogelijk
Als een klant boos of overstuur contact zoekt en u kunt direct een oplossing bieden is dat natuurlijk fijn. Dit zal de kou in veel gevallen direct uit de lucht halen. Zorg ervoor dat de oplossing die u kunt bieden ook direct in gang wordt gezet en houd de klant hiervan op de hoogte. “Het onderdeel is opgestuurd”, “uw bestelling is zojuist verzonden”, “er is nu een monteur naar u onderweg”. Door te blijven communiceren voelt de klant zich gehoord en geeft u hem of haar de zekerheid dat er serieus met zijn klacht wordt omgegaan.
Wat te doen als een directe oplossing niet mogelijk is?
Als u niet direct een oplossing kunt bieden, bijvoorbeeld omdat u daarvoor afhankelijk bent van derden, leg dit de klant dan zo goed mogelijk uit. Zeg toe dat u er alles aan doet om het probleem zo snel mogelijk op te lossen, maar dat u rekening moet houden met de mogelijkheden van bijvoorbeeld een toeleverancier. Zeg de boze klant toe dat u er persoonlijk op toeziet dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Geef uw naam, en zeg de klant dat hij naar u mag vragen als hij belt. Een vaste contactpersoon bij een conflict is voor beide partijen prettig om miscommunicatie te voorkomen.
Wat als de klant onredelijk is en u geen oplossing wilt bieden?
Een boze klant heeft natuurlijk lang niet altijd gelijk. Als u de klant niet wilt of kunt helpen omdat u vindt dat u in uw recht staat, laat u dan niet vermurwen door boosheid, hysterie of dreigementen. Blijf rustig en probeer uw standpunt uit te leggen. Het enige wat de klant kan doen is naar de rechter stappen. Als u zeker weet dat u gelijk heeft kunt u een rechtsgang met vertrouwen tegemoet zien. Het gezegde ‘de klant is koning’ gaat natuurlijk alleen op als de klant zich koninklijk gedraagt.