Je belt over een storing, legt je situatie uit en wordt daarna opnieuw doorverbonden. Bij de volgende medewerker moet je hetzelfde verhaal herhalen. De oplossing blijft uit, terwijl de wachttijd oploopt. Veel klanten haken niet af omdat een medewerker onvriendelijk is, maar omdat het proces te veel moeite kost.
De Customer Effort Score, vaak afgekort tot CES, maakt die inspanning zichtbaar. De score laat zien hoe eenvoudig of lastig een klant een specifieke taak, aankoop of servicevraag vond. Voor consumenten helpt dat om sneller de juiste klantenservice telefoonnummer-informatie te vinden. Voor organisaties laat CES zien waar klanten vastlopen en waarom ze een bedrijf bellen, overstappen naar een ander kanaal of helemaal afhaken.
Waarom klanten sneller afhaken dan je denkt
Een klant belt met een internetstoring. Eerst volgt een keuzemenu, daarna een medewerker die doorverwijst naar een andere afdeling. De tweede medewerker vraagt opnieuw om klantgegevens en stuurt de klant vervolgens naar een online formulier. Na meerdere stappen is het probleem nog steeds niet opgelost. De klant hangt op en probeert het later misschien nog één keer, of zoekt direct een andere aanbieder.
CES meet precies wat er tijdens zo'n contactmoment gebeurt: hoeveel moeite moest de klant doen om het doel te bereiken? Dat doel kan een storing oplossen, een abonnement wijzigen, een retour aanmelden of informatie vinden zijn. De metric kijkt dus niet alleen naar de houding van de medewerker, maar naar de volledige route die de klant aflegt.
Waar klantinspanning ontstaat
Klantinspanning zit vaak in kleine obstakels die afzonderlijk onschuldig lijken:
- Opnieuw identificeren: de klant geeft gegevens meerdere keren door.
- Kanaal wisselen: een chat verwijst naar een telefoonnummer, waarna een e-mail nodig is.
- Onduidelijke informatie: de klant weet niet welke afdeling of contactoptie geschikt is.
- Herhaalde stappen: een formulier moet opnieuw worden ingevuld na een foutmelding.
- Geen duidelijke afronding: de klant weet niet of een ticket echt is opgelost.
Bij abonnementen kan zo'n obstakel leiden tot een opzegging of overstap. Bij retourzendingen kan een ingewikkelde procedure ervoor zorgen dat iemand geen volgende aankoop doet. In B2B-support loopt de schade vaak verder door, omdat meerdere medewerkers van de klant tijd verliezen aan hetzelfde probleem.
Praktische regel: meet niet alleen of een probleem is opgelost. Meet ook hoeveel werk de klant daarvoor zelf moest verzetten.
Een hoge tevredenheid na een gesprek betekent daarom niet automatisch dat de klant weinig moeite heeft ervaren. Iemand kan opgelucht zijn omdat een medewerker uiteindelijk helpt, maar tegelijk gefrustreerd raken door de lange route ernaartoe. CES brengt die procesfrictie naar voren en geeft service- en productteams een concreet verbeterpunt.
Wat is de Customer Effort Score precies
De Customer Effort Score is een transactionele surveymaatstaf. Dat betekent dat je de score koppelt aan één specifieke handeling of interactie, bijvoorbeeld een afgesloten supportticket, een afgeronde aankoop of een selfserviceactie. Volgens de uitleg van Decagon over CES bestaat de metric doorgaans uit één vraag en bereken je de score als het gemiddelde van alle antwoorden op een 5- of 7-puntsschaal.
Een bruikbare vraag op een gemaksschaal is:
“Hoe eenvoudig was het om uw probleem opgelost te krijgen?”
Je kunt ook een stelling gebruiken, zoals: “Het bedrijf maakte het eenvoudig om mijn vraag af te handelen.” Let goed op de richting van de schaal. Bij een schaal waarop een hoge score staat voor veel gemak, is een hogere CES beter. Bij een vraag die rechtstreeks naar moeite vraagt, kan juist een lagere score gunstiger zijn.
De berekening in eenvoudige vorm
De basisformule is:
CES = som van alle scores / totaal aantal antwoorden
Stel dat respondenten antwoorden op een schaal van 1 tot 7. Tel alle antwoorden bij elkaar op en deel de uitkomst door het aantal respondenten. De uitkomst is het gemiddelde voor dat contactmoment.
Nederlandse organisaties gebruiken daarnaast verschillende rapportagevormen. Markteffect beschrijft CES als een maatstaf voor klantinspanning, waarbij in de praktijk onder meer een 5-puntsschaal en een 1-tot-7-schaal voorkomen. Op een 7-puntsschaal wordt een gemiddelde boven 5 daar als goed en boven 6 als sterk beschreven. Een andere benadering is het aandeel klanten met weinig moeite afzetten tegen het aandeel klanten met veel moeite, zoals uitgelegd door Feeddex in hun beschrijving van de Customer Effort Score.
Momentopname versus trend
Een individuele CES-score vertelt je hoe één interactie is ervaren. De ontwikkeling over meerdere meetmomenten vertelt of een proces structureel eenvoudiger wordt. Vergelijk daarom bij voorkeur dezelfde vraag, hetzelfde touchpoint en dezelfde schaal over tijd.
De metric wordt historisch verbonden aan Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman, die customer effort als praktisch alternatief voor uitsluitend tevredenheidsmetingen positioneerden. Voor een Nederlandse serviceorganisatie is vooral de toepasbaarheid belangrijk: CES maakt zichtbaar waar klanten moeite doen, zonder dat je de hele relatie met een merk in één cijfer probeert te vangen.
Hoe CES scoort binnen de Nederlandse praktijk
In Nederland staat CES meestal niet op zichzelf. Serviceorganisaties combineren de score met gegevens over oplossing bij het eerste contact, wachttijd, overdrachten en het aantal kanalen dat een klant gebruikt. Daardoor ontstaat een praktischer beeld van klantbeleving dan met één algemene tevredenheidsvraag.
De Nederlandse CX-context kent bovendien een bredere benchmarkcultuur. KPMG rapporteerde dat de gemiddelde Nederlandse CEE-score steeg van 7,14 in 2018 naar 7,36 in 2020, waarna deze score daalde naar 7,32 in 2021 en 7,29 in 2022. Deze ontwikkeling gaat niet over CES alleen, maar laat wel zien dat Nederlandse organisaties klantbeleving over meerdere jaren en sectoren volgen. In het Nederlandse onderzoek voor 2021 deden 5.033 consumenten mee, met samen circa 47.000 merkevaluaties voor 211 merken in tien sectoren, zoals vermeld in het KPMG-onderzoek naar Customer Experience Excellence in Nederland.
CES, NPS en CSAT beantwoorden elk een andere vraag:
| Metric | Wat het meet | Wanneer inzetten |
|---|---|---|
| CES | Hoe eenvoudig een specifieke taak of interactie was | Direct na service, aankoop of selfservice |
| NPS | De bredere loyaliteit en bereidheid om een organisatie aan te bevelen | Bij relatie- of merkonderzoek |
| CSAT | De tevredenheid over een concreet moment | Na een gesprek, levering of oplossing |
Een CES-score krijgt pas betekenis binnen de gekozen schaal. Vergelijk een score op 1 tot 5 dus niet rechtstreeks met een score op 1 tot 7. Kijk ook naar verschillen per kanaal. Een proces kan via de app eenvoudig zijn, maar via telefonie juist veel herhaling en wachttijd veroorzaken.
Een daling is vooral waardevol als startsignaal. Zoek daarna uit welke stap klanten lastig vinden.
Voor Klantenservice Spot is dat onderscheid belangrijk. Wie informatie zoekt om snel klantenservice te bereiken, wil niet alleen een nummer zien, maar ook weten welk nummer bij de vraag past, wanneer medewerkers bereikbaar zijn en welke gegevens klaar moeten liggen.
CES meten en implementeren in je serviceproces
Begin met één duidelijk proces. Kies bijvoorbeeld een internetstoring, een retouraanvraag of een vraag over een betaalpas. Een brede vraag als “Hoe was uw ervaring met ons?” levert minder directe informatie op dan een vraag die naar één afgeronde handeling verwijst.
Gebruik bijvoorbeeld:
“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw probleem opgelost te krijgen?”
Kies vervolgens bewust de schaal. Een 1-tot-7-schaal biedt meer nuance. Een 1-tot-5-schaal kan begrijpelijker zijn voor een korte interactie, zolang je de betekenis van de antwoordpunten vooraf vastlegt.
Vijf stappen voor een betrouwbare meting
- Kies het touchpoint. Verstuur de vraag direct na een servicegesprek, ticketoplossing of selfserviceactie.
- Bepaal het verzendkanaal. Gebruik een e-mail, pop-up, sms of WhatsApp-bericht, afhankelijk van waar de klant de handeling uitvoerde.
- Leg de context vast. Registreer kanaal, onderwerp, klanttype en uitkomst van het contact.
- Bereken en vergelijk. Gebruik het gemiddelde en bekijk daarnaast de verdeling van lage en hoge scores.
- Koppel de uitkomst aan een eigenaar. Een lage score zonder vervolgactie verandert geen proces.
Systemen als Salesforce, Zendesk en Freshdesk kunnen de CES-vraag via een API-koppeling tonen nadat een ticket is gesloten of een workflow is afgerond. Laat de enquête niet na elke kleine handeling verschijnen. Een klant die voortdurend wordt bevraagd, ervaart de meting zelf als extra moeite.
Een praktisch rapportagesjabloon
Rapporteer maandelijks minimaal:
- Gemiddelde CES: per gekozen touchpoint en schaal.
- Verdeling: lage, middelste en hoge antwoorden.
- Kanaal: telefoon, chat, e-mail, app of website.
- Processtap: identificatie, inhoudelijke hulp, betaling, retour of afronding.
- Klanttype: particulier, zakelijke klant, nieuwe klant of bestaande klant.
- Actiehouder: team of procesverantwoordelijke voor de verbetering.
- Opvolging: welke wijziging is doorgevoerd en wat daarna gebeurde.
Gebruik open tekst alleen als aanvulling. De score laat zien dát klanten moeite ervaren. De vervolgvraag “Welke stap kostte u de meeste moeite?” helpt verklaren waarom.
Voorbeelden uit de praktijk bij grote klantenservices
CES krijgt betekenis wanneer je de score koppelt aan een herkenbare klantreis. Bij Ziggo of KPN kan een klant met een storing eerst zelf de status controleren, daarna contact opnemen en vervolgens opnieuw uitleg geven. Een actuele storingsmelding, duidelijke routering en een terugbeloptie verkorten die route. Meet de inspanning vóór en na elke wijziging, zodat zichtbaar wordt welke stap eenvoudiger is geworden.
Bij Vodafone Nederland helpen gescheiden contactwegen om onnodig zoeken te voorkomen. Voor abonnement en prepaid is het nummer 0800-0094 beschikbaar, voor bestellingen 0800-0560. Volgens de Vodafone-contactpagina is de klantenservice bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 20:00 uur, op zaterdag van 08:00 tot 18:00 uur, en gesloten op zon- en feestdagen. De CES-vraag laat vervolgens zien of klanten via de juiste route direct hulp krijgen, zonder doorverbinden of herhaling.
Bij ING kan dezelfde aanpak gelden voor een betaalprobleem. Een klant wil snel weten welke handeling nodig is, welke informatie beschikbaar moet zijn en of een medewerker moet overnemen. Een herkenbare route in de app, met uitleg in gewone taal, vermindert het aantal zoek- en contactmomenten. Vergelijk daarna de CES voor een veelvoorkomende taak, niet één algemeen ING-cijfer.
Klarna Nederland laat zien waarom kanaalkeuze meetelt. Het algemene klantenservicenummer is 020-262-7301. De openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00 uur en zaterdag van 09:00 tot 13:00 uur. Volgens de contactinformatie van Klarna Nederland biedt de app een AI-chat die 24/7 beschikbaar is en een noodlijn voor kaartblokkering buiten kantooruren en in weekenden. Meet bij dezelfde vraag of de app sneller tot een oplossing leidt dan telefonie.
| Organisatie | CES-relevante verbetering |
|---|---|
| Ziggo of KPN | Storingstatus, routering en terugbeloptie op één route |
| ING | Duidelijke app-instructie voor een betaalprobleem |
| Vodafone of Klarna | Passend kanaal zonder onnodige overdracht |
Gebruik een voor- en nameting per klantvraag. Zo wordt CES een aanwijzing voor procesverbetering, geen los bedrijfsgetal.
Veelgemaakte misverstanden over CES
Misverstand één: CES vervangt NPS of CSAT. Dat klopt niet. CES meet de inspanning tijdens een specifieke taak, CSAT meet tevredenheid over een ervaring en NPS richt zich op bredere loyaliteit. Een organisatie die alleen CES gebruikt, mist dus informatie over de relatie en de emotionele beoordeling van de service.
Misverstand twee: een hoge CES garandeert behoud. Een klant kan een proces eenvoudig vinden en toch vertrekken door prijs, productkwaliteit of een niet-passend aanbod. CES is vooral nuttig wanneer je de score koppelt aan een concreet probleem en controleert of dat probleem daadwerkelijk is opgelost.
Misverstand drie: CES past niet bij complexe B2B-service. Juist bij een lange klantreis kan het waardevol zijn om te meten hoeveel overdrachten, uitleg en opvolging nodig zijn. Stel de vraag dan na herkenbare mijlpalen, zoals onboarding, een supportoplossing of een wijziging in de dienstverlening. Vraag niet één keer naar de hele relatie als de klantreis uit meerdere losse processen bestaat.
Kies de metric bij de vraag
Gebruik CES wanneer je wilt weten welke stap eenvoudiger moet. Kies CSAT als je wilt begrijpen hoe tevreden iemand over een specifieke interactie is. Gebruik NPS voor periodiek relatieonderzoek en de vraag of klanten je organisatie zouden aanbevelen.
Een emotioneel geladen klacht vraagt vaak om meer dan een gemaksscore. Daar wil je ook weten of de klant zich serieus genomen voelde en of de oplossing passend was. CES kan dan onderdeel zijn van de meting, maar niet de volledige diagnose.
Best practices om klantinspanning te verlagen
Verlaag klantinspanning door de oorzaak weg te nemen, niet door klanten alleen sneller door een ingewikkeld proces te leiden. Gebruik CES als controlepunt na elke verbetering.
- Maak selfservice oplossingsgericht: organiseer een kennisbank rond klantvragen, niet rond interne afdelingen. Een klant die een factuur wil begrijpen, zoekt op “factuur controleren”, niet op de naam van een intern team.
- Vergroot oplossing bij het eerste contact: train medewerkers op veelvoorkomende situaties en geef ze toegang tot de juiste klantcontext. Zo hoeft een klant minder vaak terug te bellen.
- Bied terugbellen aan: een terugbeloptie voorkomt dat klanten lang in de wachtrij blijven. Geef vooraf een tijdsvenster en laat de medewerker het eerdere contact kunnen zien.
- Houd kanalen consistent: laat telefoon, chat, e-mail en app dezelfde status en voorwaarden tonen. Een klant mag geen tegenstrijdige antwoorden krijgen afhankelijk van het gekozen kanaal.
- Communiceer vóór de klant moet vragen: stuur bij vertragingen, storingen of wijzigingen een duidelijke melding met de volgende stap. Proactieve informatie voorkomt extra zoekwerk.
- Verwijder onnodige velden: controleer formulieren, verificatiestappen en foutmeldingen. Vraag geen informatie die al bekend is of die niet nodig is om de taak af te ronden.
Maak voor je team een eenvoudig verbeterbord met drie kolommen: hoge inspanning, waarschijnlijke oorzaak en volgende actie. Bespreek de uitkomsten regelmatig per kanaal en klanttype. Zo blijft CES verbonden met dagelijkse servicebeslissingen in plaats van een cijfer in een los rapport.
Klantenservice Spot helpt consumenten contactgegevens, openingstijden en service-informatie van Nederlandse bedrijven overzichtelijk te vinden, zodat ze sneller het juiste kanaal kiezen. Bezoek Klantenservice Spot voor praktische klantenservice-informatie en sluit af met de afgesproken route: Bel klantenservice via 035 - 204 6666.