Als u op zoek bent naar een baan en u ziet een vacature voor een medewerker klantenservice, dan denkt u misschien al vrij snel dat u daar wel geschikt voor bent. Want wat moet zo’n medewerker nou helemaal doen: alleen maar de telefoon aannemen. Dat kan toch iedereen? Maar zo simpel is het niet. Lang niet iedereen is geschikt om namens een bedrijf aan de telefoon te zitten en de klanten te woord te staan. Hiervoor zijn wel degelijk meer competenties nodig dan te weten hoe een telefoon werkt.
Klantvriendelijkheid en empathie
Een belangrijke eigenschap is uiteraard dat u klantvriendelijk moet zijn. Ook als iemand belt met een lastige of in uw ogen onzinnige vraag moet de beller een goed antwoord krijgen. En als de klant het antwoord niet begrijpt moet u in staat zijn om het nader uit te leggen zonder direct ongeduldig te worden. U moet zich kunnen verplaatsen in de situatie van de beller. Een heer van 80+ die belt omdat haar internet het niet doet is heel wat anders dan een vrouw van 35 met dezelfde vraag.
Goed omgaan met boze klanten
Een deel van de klanten die contact opnemen met de klantenservice zijn boos. Boos omdat hun bestelling niet is geleverd, omdat het apparaat dat ze bij u hebben gekocht nu alweer kapot is of omdat ze de factuur voor een reparatie veel te hoog vinden. U moet hier goed mee om kunnen gaan. Een boze klant te woord staan is een vak apart. Het is zaak om de irritatie niet groter te maken. Als dat mogelijk is, moet u direct een passende oplossing kunnen bieden. Als dit niet kan, bijvoorbeeld omdat de klant onredelijk is of omdat er echt niets voor hem kan worden gedaan, dan is het uw taak om dit zo goed en rustig mogelijk uit te leggen. Natuurlijk hoeft u zich niet te laten uitschelden, maar als dit toch een keer gebeurt kunt u niet weglopen en drie dagen met ziekteverlof gaan. Enige weerbaarheid is dus wel noodzakelijk.
Kennis van zaken is van groot belang
Als medewerker van de klantenservice is het van groot belang dat u uw bedrijf kent en de diensten of producten die worden aangeboden. Het schiet immers niet op dat u bij iedere vraag moet reageren met ‘Dat moet ik even bij een collega navragen’. Hier komt u de eerste week nog wel mee weg maar daarna moet u zich toch echt voor het grootste deel zelfstandig kunnen redden. Daarnaast moet u weten welke toezeggingen u wel en welke u niet kunt doen. Niets is zo funest als een toezegging doen die u later weer moet intrekken. Als een klant ergens op rekent en het gebeurt niet dan weet u zeker dat het negatieve reacties gaat opleveren. Maar als u graag contact met mensen heeft, stressbestendig bent en een dienstverlenende instelling heeft, dan bent u wellicht prima geschikt als medewerker van de klantenservice.