Het lijkt de laatste jaren een trend dat de klantenservice op steeds meer tijden bereikbaar is. Was het vroeger nog gebruikelijk om dat van maandag tot en met vrijdag te doen, en dan met een fatsoenlijke lunchpauze voor de medewerkers, vandaag de dag verwachten sommige klanten dat de klantenservice 24/7 bereikbaar is. Maar is dat wel nodig, of kan het best een beetje minder?
Kijk naar uw branche en uw soort klanten
De bereikbaarheid van de klantenservice is sterk afhankelijk van de branche. Net zo goed als een kledingzaak niet per se tot ’s avonds 10 uur open hoeft te zijn, hoeft uw klantenservice in veel gevallen iet ook op zon- en feestdagen bereikbaar te zijn. Als u een dienst levert die essentieel is, zoals bijvoorbeeld de nutsbedrijven doen, of als u een verzekeringsmaatschappij bent, dan is het handig dat een klant u in geval van nood ook buiten kantooruren kan bereiken. Ook een internetprovider met ruime openingstijden van de klantenservice zal hiervoor waardering krijgen, Geen wifi kan immers tot echtscheidingen en familieruzies leiden.
Onderzoek wanneer u vaak benaderd wordt
Heeft u een telefonische klantenservice? Doe dan eens een onderzoek naar het aantal telefoontjes of laat dit door een professioneel bedrijf meten. Stel dat u erachter komt dat de klantenservice in de avonduren slechts sporadisch wordt gebeld, dan kunt u misschien eerder sluiten. Is het juist tussen de middag druk? Overweeg dan de lunchpauze open te blijven door een extra medewerker aan te nemen zodat uw personeel wel fatsoenlijk pauze kan nemen.
Kies voor andere opties dan de telefoon
Uw klantenservice hoeft natuurlijk niet alleen maar telefonisch bereikbaar te zijn. Zowel voor u als voor uw klanten kan het handig zijn dat ze ook op een andere manier een vraag kunnen stellen. Een mail versturen kan op ieder moment van de dag. Dat geldt ook voor een chat- of Whatsapp bericht. U kunt bovendien antwoorden op een moment dat het u schikt en op een moment at u ook een goed antwoord heeft op een vraag of klacht.
Aan de telefoon moet u meteen reageren. Als u de klant via een andere manier te woord staat kunt u eerst uitzoeken wat er aan de hand is, een oplossing regelen en pas dan contact zoeken met de klant. Deze zal het zeker waarderen als hij niet alleen een reactie krijgt maar ook een reactie waarin meteen een oplossing wordt aangedragen.