Één van de grootste ergernissen van bellers naar de klantenservice is een te lange wachttijd. Doorgaans beginnen mensen na 5 minuten in de wacht ongeduldig te worden en zich af te vragen of ze vandaag nog te woord worden gestaan. Er zijn een paar dingen die u kunt doen om de wachttijd te verkorten en zo geïrriteerde bellers te voorkomen.
Bied meerdere contactopties aan
Een mogelijkheid om uw telefooncentrale te ontlasten is om klanten ook op andere manieren contact te laten maken. Dit kan via mail, via een live chat op uw website of via Whatsapp. Er zijn zelfs al bedrijven die de telefonische klantenservice hebben afgeschaft en uitsluitend nog op andere manieren communiceren. Wat voor uw bedrijf het beste werkt zult u uiteraard zelf moeten bepalen.
Direct antwoord op de vraag
Een voordeel van andere communicatie opties dan bellen is dat de klant in veel gevallen direct antwoord op zijn vraag krijgt. Als er een mail, chatbericht of Whatsapp bericht binnenkomt kan de medewerker immers eerst het antwoord op de vraag achterhalen en pas daarna reageren. Hij hoeft de klant hiervoor niet in de wacht te zetten of terwijl hij deze aan de lijn heeft zaken in het computersysteem op te zoeken.
Geef op uw website aan of het druk is bij de klantenservice
Er zijn tools beschikbaar waarmee u op uw website realtime kunt laten zien of het druk is bij de klantenservice. Als iemand wil bellen en deze info raadpleegt kan hij zelf beslissen of hij het risico wil lopen langer in de wacht te staan of liever op een wat rustiger tijdstip te bellen met de kans sneller te woord te worden gestaan.
Bel een klant terug als het antwoord op een vraag meer tijd kost
Belt er iemand naar uw klantenservice met een ingewikkelde vraag of een vraag waarvoor het nodige moet worden uitgezocht? Bied de klant dan aan om terug te bellen zodra u deze informatie heeft. Dit is voor de klant prettig, die hoeft niet nodeloos aan de lijn te blijven. Daarnaast komt de lijn vrij voor andere bellers. Zorg er dan wel voor dat de klant inderdaad dezelfde dag of hooguit de volgende werkdag wordt gebeld en dat hij dan ook een deugdelijk antwoord op zijn vraag of klacht krijgt.