De klantenservice van uw bedrijf is van essentieel belang voor de waardering die uw klanten hebben en die ze kenbaar maken op het internet. Want niets is zo dodelijk als slechte recensies online. Dan kunt u nog zo uw best hebben gedaan, als er meer dan een enkele klacht is dan kost dat klanten. Zo simpel zit het tegenwoordig in elkaar. Mensen die uw bedrijf online bezoeken en die op zoek gaan naar referenties baseren daar maar al te graag hun mening op. Dus goede klachtafhandeling is van groot belang.
Is er een klacht, ga daar dan goed mee om
Als er een keer iets fout gaat met een levering of een dienst die u aanbiedt dan hoeft dat nog geen ramp te zijn. Alles valt of staat met hoe u de klacht oplost. Als een klant een bestelling beschadigd geleverd krijgt, ga dan niet in discussie of de klant dat keramieken schaaltje misschien zelf wel heeft laten vallen of dat de zak kattenvoer helemaal niet kapot was maar dat de klant gewoon uit is op gratis vervanging. Dat mag u alleen doen als steeds dezelfde klant klaagt en u het vermoeden heeft dat er fraude in het spel is.
Vervangen of terugbetalen?
U mag een product dat beschadigd is bij levering vervangen door een nieuw exemplaar. Het voordeel daarvan is dat u het betaalde bedrag niet terug hoeft te geven. Dit is dus het meest voor de hand liggende aanbod dat u kunt doen. Zorg er dan wel voor dat het vervangende product binnen enkele dagen in huis is. Als dit niet haalbaar is, of als het om een artikel van geringe waarde gaat waarvan de verzendkosten hoger zijn dan de kostprijs, dan kunt u aanbieden om het geld terug te geven. Als u hiervoor kiest, zorg er dan ook voor dat het bedrag binnen enkele dagen op de rekening staat van de klant.
Een klacht kan een positieve referentie opleveren
Het klinkt vreemd, maar een klant kan een positieve referentie geven over een klacht. Als u als bedrijf de klacht snel en naar tevredenheid oplost is de kans aanwezig dat de klant hierover een positief bericht op zijn Instagram of Facebook post. En dat is dan weer goede reclame voor uw onderneming. . Ga dus op een goede manier om met klachten en u kunt er zelfs nog een voordeel uit halen.