Er zijn bedrijven die ervoor kiezen om geen telefonische klantenservice te hebben. Vooral eenmansbedrijven vinden het lastig om telefonisch bereikbaar te zijn. Een rijinstructeur die de hele dag met zijn klanten aan het lesrijden is, kan lastig de telefoon opnemen. Ook als een bedrijf dat in het buitenland gevestigd is, heeft vaak geen Nederlandstalige klantenservice aan de telefoon. Vooral de kleine ondernemers kiezen ervoor om voor het klantcontact uitsluitend gebruik te maken van e-mail en dan het liefst via een contactformulier. Op zich een prima oplossing, als u zich aan een paar regels houdt.
Bevestig de ontvangst
Het is heel belangrijk om de ontvangst van een bericht te bevestigen. Dit is eenvoudig te regelen door een auto reply in te stellen op binnenkomende berichten. Zet hier ook meteen in wanneer de verzender een antwoord kan verwachten. Een respons mag hooguit enkele dagen duren. Het liefst reageert u op werkdagen binnen 24 uur maar dit is niet altijd haalbaar. Houd in ieder geval een periode aan die acceptabel is. Langer dan 5 dagen kan vandaag de dag eigenlijk niet meer.
Kom afspraken na
Als u in uw reactie zet dat er binnen 3 dagen antwoord komt, houd u daar dan ook aan. Lukt het niet om op tijd te reageren, stuur dan een tussenbericht waarin u aangeeft dat een definitieve reactie op zich laat wachten. Zet daar dan ook bij wat hiervan de reden is. Als u in uw antwoord op een mail een toezegging doet, kom die dan ook na. Biedt u een klant na een klacht compensatie aan, zorg dan dat dit bedrag zo snel mogelijk wordt overgemaakt. Zegt u toe een vervangend product te sturen, zorg dan dat de klant dit binnen hooguit 2 dagen in huis heeft. Stelt uw klant een vraag over een product of dienst, geef dan duidelijk en volledig antwoord.
Wat als een klant mij toch persoonlijk wil spreken?
Als een klant aangeeft behoefte te hebben aan een persoonlijk gesprek, geef hier dan als het even kan gehoor aan. Als u als ondernemer echt uw telefoonnummer niet prijs wilt geven, bel de klant dan zelf en gebruik een afgeschermd nummer. Houd er wel rekening nee dat steeds meer mensen geblokkeerde nummers niet meer opnemen. U kunt er altijd nog voor kiezen voor dit doel een speciaal nummer te gebruiken wat u in- en uitschakelt zodat het alleen bereikbaar is als u dat wilt. Maar vaak is het wenselijk om toch een telefoonnummer te vermelden op uw website waar uw klanten u kunnen bereiken, al is het maar enkele uren per dag.