Een medewerker voor de klantenservice moet over verschillende kwaliteiten beschikken. Niet iedereen is geschikt om achter de telefoon of aan een klantenbalie plaats te nemen. Het allerbelangrijkste is dat de medewerker geduld heeft en goed luistert naar wat de klant vertelt. Als een klant toch al boos of geïrriteerd is dan helpt het niet als hij of zij zaken moet herhalen of de indruk krijgt niet begrepen te worden terwijl de klacht toch duidelijk is uitgelegd.
Zorg voor een oplossing van de klacht
Het is belangrijk dat de medewerker van de klantenservice oplossingsgericht is. Als een klacht terecht is dan moet deze zo snel mogelijk worden opgelost. De manier waarop hangt af van de klacht. Zorg ervoor dat medewerkers van uw klantenservice het nodige mandaat hebben om klachten op te lossen. Als zij alles moeten overleggen met een meerdere werkt dat onnodig vertragend. Eenvoudige zaken, zoals een retourmelding van een online besteld product dat niet bevalt, moet de medewerker zelf kunnen afhandelen. Als het gaat om het wel of niet teruggeven van het aankoopbedrag moet de medewerker van de klantenservice dit ook in de meeste gevallen zelf kunnen beslissen. Alleen als het om een complexe zaak gaat is het gerechtvaardigd om hierover eerst overleg te hebben met een meerdere.
Houd de conversatie beschaafd
Vaak worden gesprekken die via de telefonische klantenservice worden gevoerd opgenomen voor trainingsdoeleinden. De klant wordt op die manier gemaand het gesprek beschaafd te houden. Maar dat geldt natuurlijk ook voor de medewerker. Het is niet zo heel kies als uw klantenservice medewerker ongeremd tegen een klant tekeer gaat. Ook als een klant gaat schelden is het zaak om het gesprek op een passende manier te beëindigen. De klant moet duidelijk worden gemaakt dat op deze manier het gesprek niet wordt voortgezet en dat het daarom nu wordt beëindigd.
De klant moet serieus worden genomen
Neem een klant altijd serieus en maak geen grapje van een klacht. Tenzij u als medewerker van de klantenservice de klacht meteen naar tevredenheid kunt oplossen. Als u een passende oplossing kunt bieden voor een klacht en die wordt door de klant geaccepteerd dan kunt u het zich wel veroorloven om een grappig bedoelde opmerking te maken. Wees er wel heel voorzichtig mee. Humor is een zeer betrekkelijk begrip en de kans dat u iemand kwetst is groter dan u denkt. Als u twijfelt doe het dan liever niet en houd het bij de opmerking dat u blij bent dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.