De toon bepaalt het succes van de klantenservice

Er zijn zinnen die je beter niet kunt gebruiken als je aan de telefoon zit bij de klantenservice. Gebruik ook zeker geen spreektaal. “Ik overleg even met me collega” klinkt echt heel dom. Het is nog altijd ‘mijn collega’. En zo kunt u vast zelf ook nog wel wat voorbeelden bedenken. U hebt in plaats van u heeft is misschien inmiddels wel geaccepteerd, daar zullen nog maar weinig mensen in spreektaal over vallen. Maar vermijd spreektaal die normaal gesproken in zakelijk verkeer niet wordt gebezigd. U heeft geen goede vriendin aan de telefoon maar een klant die geholpen wil worden met een vraag of een klacht.

De toon bepaalt het succes van de klantenservice

Een prettige telefoonstem doet wonderen

Als u iemand aanneemt voor de klantenservice is het belangrijk om op de stem te letten. Een stem moet prettig klinken en makkelijk in het gehoor liggen. Als een kandidaat en stem heeft die niet geschikt is voor telefoonverkeer, neem die persoon dan gewoon niet aan voor deze functie. Behalve dat een stem goed in het gehoor ligt moet de medewerker ook nog duidelijk articuleren zodat hij of zij aan de telefoon goed verstaan wordt door bellers. Niets is zo erg als een klant die steeds weer moet vragen wat er gezegd wordt. Zorg er wel voor dat de telefoonverbinding goed is, want ook een slechte verbinding kan ervoor zorgen dat gesprekken niet soepel verlopen.

Een medewerker van de klantenservice moet altijd vriendelijk blijven

Het klinkt als een open deur, maar een medeweker van de klantenservice moet in staat zijn om altijd vriendelijk te blijven aan de telefoon. Als een beller gaart schelden dan heeft de medeweker natuurlijk het recht om het gesprek te beëindigen, maar het is zeker niet de bedoeling dat uw personeel gaat terug schelden. Ook moet een klantenservice medewerker beschikken over een flinke dosis geduld. Ook als een klant het na drie keer nog niet snapt moet het antwoord dus desnoods voor de vierde keer worden uitgelegd. Dat vraagt veel van uw personeel bij de klantenservice.

Is een accent een bezwaar?

Een accent hoeft niet echt een bezwaar te zijn, maar het is wel aan te raden om mensen bij de klantenservice te zetten die algemeen beschaafd Nederlands spreken. Uw bedrijf wordt immers vast niet alleen gebeld door mensen uit de regio. Het kan flink ergernis opwekken als iemand uit Haarlem naar een bedrijf in Kerkrade belt en daar iemand aan de lijn krijgt die hij niet of nauwelijks verstaat.

Plaats een reactie