Met humor is het altijd oppassen geblazen aan de telefoon bij de klantenservice. En ook als het contact op een andere manier gaat moet u altijd op uw hoede zijn voordat u een gevatte opmerking of een grapje maakt. Een klant die woedend is kan dat vaak niet erg waarderen. Als een klant belt met een gewone vraag of zelf aangeeft de situatie eigenlijk wel vermakelijk te vinden dan kan het natuurlijk geen kwaad om daar op in te spelen met een kwinkslag.
Soms kan humor de kou uit de lucht halen
Als een klant bij uw webshop een herenoverhemd heeft besteld en hij krijgt dameslingerie opgestuurd dan kan het zijn dat de klant dit reuze vermakelijk vindt. Als hij hierover belt om te melden dat hij een verkeerd pakket geleverd heeft gekregen dan kunt u daar misschien een grappige opmerking over maken. Maar als een klant duidelijk heel boos is, omdat het overhemd dat hij had besteld nu niet op tijd is geleverd voor het feest waar hij het had willen dragen, dan is het zeker niet gepast om de zaak met een grapje af te doen. Het hangt dus sterk van de situatie af of het wel of niet geoorloofd is om een gevatte opmerking te maken.
Een prettige telefoonstem kan zeker helpen
Er zijn klantenservice medewerkers die een dusdanig prettige telefoonstem hebben dat klanten spontaan minder boos zijn. Dit zijn medewerkers die u moet koesteren bij uw klantenservice team. Zij zijn in staat om door het uitspreken van één simpele zin de kou uit de lucht te halen. En daar hoeven dan niet eens grappen en grollen aan te pas te komen. Het is de kunst van een medewerker van de klantenservice om een beller die heel boos is zo snel mogelijk te kalmeren. Dat lukt natuurlijk alleen als er een adequate oplossing voor het probleem kan worden geboden. Als dat niet kan, bijvoorbeeld omdat de klant simpelweg onredelijk is of ongelijk heeft, dan zal het heel wat meer overredingskracht gaan kosten om deze persoon te overtuigen. In zo’n geval is het zeer af te raden om met humor te werken. Dit zal in vrijwel alle gevallen een averechts effect hebben.
Bied excuus aan als een grap verkeerd valt
Als u of uw medewerker aan de telefoon bij de klantenservice een grappig bedoelde opmerking maakt die volledig verkeerd valt, dan is het belangrijk om hiervoor meteen excuses aan te bieden. Werkt dit niet, omdat de klant zeer verontwaardigd is, draag het gesprek dan indien mogelijk over aan een collega. Het kan soms helpen als een collega uitlegt dat het niet de bedoeling was een klant te beledigen en dat dit zeker in de toekomst niet meer zal gebeuren. Humor kan soms werken, maar het blijft verstandig om er zeer afgepast mee om te gaan en een grappige opmerking in de meeste gevallen maar beter niet te maken.