Er zijn van die standaardzinnen die veel medewerkers van de klantenservice graag gebruiken maar die soms, of zelfs vaak, totaal verkeerd kunnen vallen. Een lange introductie is daar een goed voorbeeld van. Wanneer u de telefoon opneemt als klantenservice medewerker is het echt voldoende om te zeggen ‘Goedemorgen, Bedrijf X, u spreekt met ….’. Het is niet nodig om daar nog achteraan te zeggen “waarmee kan ik u van dienst zijn” of “wat kan ik voor u betekenen” of woorden van gelijke strekking. U werkt bij de klantenservice, dus dat u de beller van dienst gaat zijn is logisch.
Vermijd dooddoeners
Eén van de meest kwalijke dooddoeners die door klantenservice medewerkers wordt gebruikt tegen een boze klant is de zin ‘Ik begrijp dat u boos bent’. Dat u dat begrijpt is volkomen logisch, maar de klant heeft daar niets aan zolang zijn probleem niet wordt opgelost. Zeg dus liever ‘Meneer, u heeft gelijk, dit had niet zo mogen gebeuren. Ik ga het volgende voor u doen om het zo snel mogelijk voor u op te lossen’. Dan zegt u in feite hetzelfde, want ook hier geeft u aan dat u de boosheid van de klant snapt. Maar het gewraakte zinnetje “ik begrijp dat u boos bent” werkt vaak als een rode lap op een stier.
Vraag niet naar de bekende weg
Als een klant belt omdat hij een artikel wil terugsturen en u heeft hem daarover alle informatie gegeven, dan is het niet nodig om na afloop van het gesprek aan de klant te vragen of het zo duidelijk is en of hij nog vragen heeft. Als de klant die heeft dan mag je aannemen dat hij die zelf wel kan stellen. Met een opmerking als “kan ik verder nog iets voor u doen” of “heeft u verder nog vragen”, kan de klant de indruk krijgen dat van hem verwacht wordt dat hij nog wat meer vraagt of zegt. Als dat niet nodig is dan is het niet nodig.
Spreek correct Nederlands
Mocht u de onhebbelijke gewoonte hebben om bepaalde onjuiste woorden of woordcombinaties te gebruiken, vermijd dit dan als u aan de telefoon zit bij de klantenservice. Het is echt een doorn in het oog van heel veel bellers als u zegt “ik zal u even met me collega doorverbinden”. Het is nog altijd “mijn collega”. Het gebruik van me in plaats van mijn is nog steeds één van de grootste ergernissen in gesproken en geschreven taal.