Wat zijn acceptabele openingstijden voor de klantenservice?

We leven steeds meer in een 24-uurs economie. Maar betekent dit dat de klantenservice van uw bedrijf 24 uur, 7 dagen in de week open moet zijn? Meestal hoeft dat echt niet. Niemand verwacht dat hij de klantenservice van een woonwinkel of online warenhuis midden in de nacht kan bellen met een vraag. Het wordt een ander verhaal als u diensten aanbiedt waar mensen ook ’s nachts gebruik van maken. De klantenservice van een escortbureau is doorgaans wel 24 uur per dag bereikbaar, en dat geldt ook voor de helpdesk van online goksites. Dit zijn diensten waar mensen wel vaak ’s avonds of ’s nachts gebruik van maken.
Wat zijn acceptabele openingstijden voor de klantenservice?

Wat zijn acceptabele openingstijden voor de klantenservice?

Als u een bedrijf heeft waar klanten doorgaans persoonlijk naartoe komen, zoals een supermarkt of een meubelwinkel, dan is het doorgaans voldoende dat uw klantenservice bereikbaar is tijdens de openingstijden. Niemand verzint het om op zondagmiddag een supermarkt te gaan bellen als deze opdat moment gesloten is. Zorg ervoor dat er een mogelijkheid is om buiten de openingstijden ook contact te zoeken ,bijvoorbeeld via e-mail of Whatsapp. De klant moet er dan uiteraard wel begrip voor hebben dat zijn bericht pas tijdens de eerstvolgende openstelling van de klantenservice wordt gelezen en beantwoord.

De responstijd van de klantenservice

Als een klant belt is het fijn als hij ook tijdens dit gesprek antwoord krijgt op zijn vraag. U kunt een beller wel even in de wacht zetten om ruggenspraak te plegen, maar dit mag niet te lang duren. Als u niet direct antwoord kunt geven op een vraag, zeg dan toe dat de klant zo snel mogelijk wordt teruggebeld. Doe dit dan ook, laat het geen loze belofte zijn. Op een e-mail verwacht een klant doorgaans binnen 24 uur antwoord. Lukt dit niet, stuur dan een ontvangstbevestiging met daarin een termijn waarbinnen de klant een inhoudelijke reactie kan verwachten. Een responstijd van hooguit vijf werkdagen is wel het uiterste in dit geval.

Open alleen de klantenservice als u wat voor de klant kunt betekenen

Zorg ervoor dat uw klantenservice alleen geopend is als u op dat moment ook echt iets voor uw klant kunt betekenen. Het heeft geen zin als een klant ’s avonds om 8 uur belt en dan te horen krijgt dat hij voor deze vraag of dit probleem toch echt tijdens kantooruren moet terugbellen. Als dat al het geval is, bied dan aan dat de klant de volgende morgen door een medewerker wordt teruggebeld zodat hij dit niet zelf hoeft te doen. Zorg er dus voor dat u tijdens de openingstijden van uw klantenservice een zo compleet mogelijke service kunt bieden aan bellers of chatters.

Plaats een reactie