Als u een klantenservice heeft waar het regelmatig voorkomt dat uw klanten ‘in de wacht’ worden gezet totdat een medewerker ze te woord kan staan dan is het misschien prettig om tijdens het wachten muziek af te spelen. Het is daarbij wel belangrijk dat u goed nadenkt over wat voor soort muziek dat moet zijn. Uw doelgroep is daarbij allereerst van belang. Als dit vooral jongeren zijn dan kan een stevig stukje hiphop of metal geen kwaad. Als u vooral gebeld wordt door mensen die dat soort ‘herrie’ niet waarderen, kies dan voor de veilige weg en ga voor klassiek.
Zorg dat de muziek geen agressie opwekt
Sommige mensen die de klantenservice bellen zijn behoorlijk geïrriteerd. Dit kan het geval zijn als zij een klacht hebben of al vaker over hetzelfde probleem hebben gebeld. Uit onderzoek blijkt dat klassieke muziek, mits goed gekozen, vaak rustgevend werkt. Natuurlijk stemt u uw muziek niet af op boze bellers, want als het goed is heeft u die niet vaak en gaat het meestal om mensen die gewoon een vraag hebben. Maar klassieke muziek zorgt er in ieder geval voor dat mensen het wat minder erg vinden als ze wat langer moeten wachten.
Houd contact met uw bellers
Het is belangrijk om contact te houden met bellers die in de wacht staan. Als er na het in de wacht zetten een muziekfragment wordt gestart en de klant daarna niets meer hoort kan hij het idee krijgen dat hij wordt ‘vergeten’. Laat dus met een interval van bijvoorbeeld 30 of 45 seconden een melding afspreken dat alle medewerkers nog in gesprek zijn en dat de beller zo spoedig mogelijk te woord wordt gestaan. Een wachtrij aangeven, waarbij de beller hoort hoeveel bellers er nog voor hem zijn, is helemaal mooi. De beller heeft dan immers het idee dat hij ‘opschuift’ en bijna aan de beurt is.
Zet de muziek niet te hard
Het gebeurt nogal eens dat wachtmuziek bijna een gehoorbeschadiging oplevert voor uw bellers. Zorg er dus voor dat de muziek niet te hard staat. Kies bij voorkeur geen muziek waarbij gezongen wordt, dit is vaak slecht te verstaan via de telefoon en daardoor kan het extra irritatie opleveren. Kies voor instrumentale versies van bekende stukken als u liever geen klassieke muziek gebruikt. U kunt kiezen voor een playlist met meerdere nummers of steeds hetzelfde nummer laten herhalen. Dit laatste wekt natuurlijk wel irritatie en de beller zal zich er daardoor meer van bewust zijn dat hij al heel wat minuten in de wacht staat.