Hoe lang mag een klant ‘in de wacht’ staan bij de klantenservice?

De grootste ergernis van bellers is ‘in de wacht staan’. Dit is natuurlijk niet altijd te voorkomen, maar toch blijft het een grote ergernis. Zeker als de klant eerst een ellenlang keuzemenu door moet worstelen en vervolgens te horen krijgt dat ‘alle medewerkers in gesprek zijn’. Als dit een paar minuten duurt is het nog wel te overzien. Maar iemand 10 minuten of langer laten wachten is echt niet meer van deze tijd. U kunt dit voorkomen door een paar simpele maatregelen te nemen.

Houd de gesprekken zo kort mogelijk

Natuurlijk is het niet de bedoeling om een beller zo snel mogelijk de mond te snoeren. Maar probeer wel om de gesprekken kort en efficiënt te houden aan de klantenservice. Zeker als u weet dat er nog mensen in de wacht staan. Duurt de beantwoording van een vraag langer? Vraag dan of u de klant later kunt terugbellen zodat u het één en ander kunt uitzoeken of met een collega kunt overleggen. Dit is voor de beller efficiënter, en u voorkomt dat anderen langer moeten wachten.

Maak het wachten zo aangenaam mogelijk

Als een beller even moet wachten, zorg er dan voor dat dit wachten zo aangenaam mogelijk is. Geef informatie hoeveel wachtenden er nog zijn, of verwijs de klant door naar de website waar hij misschien het antwoord op zijn vraag ook kan vinden. Kies uw ‘wachtmuziek’ met zorg uit. Zorg dat de muziek niet te hard staat zodat deze overstemt. Onderbreek wachtmuziek niet te vaak met de mededeling ‘al onze medewerkers zijn in gesprek, nog een moment geduld alstublieft’. De beller weet dat ze in gesprek zijn, anders stond hij immers niet in de wacht. Bovendien klinkt de mededeling ‘nog een moment geduld’ ook niet meer geloofwaardig na 10 minuten.

Verbreek nooit zomaar de verbinding

Sommige telefoonsystemen zijn zo ingesteld dat ze automatisch de verbinding verbreken als het wachten langer dan een vooraf ingestelde tijd duurt. Dit is misschien efficiënt en voorkomt hoge(re) kosten van de beller, maar erg klantvriendelijk is het niet. Een klant die een kwartier in de wacht heeft gestaan en vervolgens zonder enige verdere mededeling een ingesprektoon krijgt zal niet blij zijn. Als u zo’n systeem al toepast, zorg er dan voor dat de beller een mededeling krijgt waarin u aankondigt dat de wachttijd langer is dan verwacht en dat de verbinding daarom wordt verbroken. Raad de klant aan om op een later moment terug te bellen of geef de optie zijn telefoonnummer in te spreken of in te voeren zodat u zelf contact kunt opnemen.