Een goede manier om telefoontjes, appjes of chatberichten naar de klantenservice te voorkomen is een goede FAQ pagina. Door veel gestelde vragen goed en duidelijk te beantwoorden voorkomt u dat mensen gaan bellen, chatten of mailen. Niet altijd, sommige mensen willen de moeite niet nemen om een antwoord op een vraag zelf op te zoeken, maar een deel van de klanten met vragen kunt u wel degelijk direct helpen. Dat gaat het beste als u uw pagina met Frequently Asked Questions goed inricht.
Zorg voor voldoende overzicht
Als u ervoor kiest om veel gestelde vragen op uw website te beantwoorden zorg dan dat een bezoeker de vraag en het antwoord snel kan vinden. Als het om veel vragen gaat, breng ze dan onder in subcategorieën. Dat werkt sneller dan dat een bezoeker van uw website zich door een lijst met 40 onderwerpen heen moet worstelen voordat hij bij nummer 39 uiteindelijk het antwoord op zijn vraag vindt. Zorg er natuurlijk ook voor dat de veel gestelde vragen makkelijk te vinden zijn. Verwijs ernaar op uw homepage of op de contactpagina.
Zorg voor eenduidigheid in de vragen en antwoorden
Het kan soms nuttig zijn om een vraag op verschillende manieren in de FAQ lijst op te nemen. Maar zorg er dan wel voor dat het antwoord op de vraag steeds hetzelfde is. Natuurlijk mag u dit anders verwoorden, dit is vaak voor uw website ook beter, om niet te veel teksten te kopiëren, maar voorkom dat antwoorden op vragen met elkaar in tegenspraak zijn. Dit kan tot verwarring en daardoor geïrriteerde reacties leiden van website bezoekers. En, ook niet onbelangrijk, zorg voor foutloos Nederlands en goed lopende zinnen. Bent u hier zelf niet goed in, schakel dan gewoon ene ervaren tekstschrijver in die met uw aanwijzingen en input de vragen en antwoorden correct formuleert.
Werk de informatie bij de FAQ’s regelmatig bij
Let er op dat de antwoorden op uw veel gestelde vragen up to date zijn. Als u besluit om de verzendkosten ban een online bestelling te verhogen, pas de informatie dan ook aan bij de FAQ’s om verwarring te voorkomen. Neem minimaal eens per jaar maar liefst vaker, de vragen en antwoorden even door om te zien of de informatie nog juist, volledig en up to date is. Want alleen dan is een FAQ pagina een meerwaarde voor uw website en kunt u er uw klantenservice mee ontlasten.