Veel bedrijven zijn huiverig voor negatieve reviews. Zeker op toonaangevende websites zoals die van populaire consumentenprogramma’s op televisie. Want heb je eenmaal een negatieve beoordeling dan blijft die je vaak jarenlang achtervolgen. Er zijn zelfs bedrijven die om die reden hun naam hebben veranderd omdat ze zelfs jaren na dato nog werden geconfronteerd met negatieve content op het internet, zelfs al was die volkomen onterecht. Maar de naam van uw bedrijf veranderen is natuurlijk wel heel drastisch. Voorkomen is beter dan genezen geldt ook in dit opzicht.
Een negatieve review, wat nu?
Heeft een klant een minder goede ervaring gehad bij uw klantenservice en staat er nu een negatieve ervaring online? Raak niet meteen in paniek en ga zeker de klant niet benaderen met het dringende verzoek het bericht te laten verwijderen. Dat zal de klant in de meeste gevallen niet doen. Niet als u tegoedbonnen of andere gunsten belooft en al helemaal niet als u gaat dreigen met vervelende maatregelen. Maar als een beoordeling echt onterecht negatief is dan kunt u daar natuurlijk wel wat aan doen. U krijgt vrijwel altijd de mogelijkheid om te reageren en toelichting te geven. Maak daar gebruik van als u het idee heeft dat de klacht onterecht is met een duidelijke uitleg waarbij u zich uiteraard beperkt tot de feiten.
Juridische stappen, wel of niet?
Als er naar aanleiding van een contact met uw klantenservice een negatieve review is geplaatst die volgens u volkomen onterecht is dan kunt u dit aanvechten door een advocaat in te schakelen. Natuurlijk kunt u eerst proberen de eigenaar van de website ertoe te bewegen de review te verwijderen. Als dat niet lukt dan is het te overwegen om de rechter een uitspraak te laten doen. Realiseer u wel dat dit een langdurige procedure kan zijn, een rechtszaak wordt meestal niet binnen enkele weken behandeld. Al die tijd blijft de review dan uiteraard wel gewoon online staan. Het is afhankelijk van uw eigen overwegingen of u wel of niet overgaat tot het nemen van juridische stappen.
Een negatieve review voorkomen
Als een klant aangeeft dat hij een negatieve review gaat plaatsen dan is dat besluit meestal al genomen. U kunt natuurlijk nog proberen dit te voorkomen. Maar als dat niet lukt ondanks dat u een passende oplossing biedt voor de klant dan houdt het vaak op. U hoeft een klant niet veel meer te bieden dan die oplossing, want dan lijkt het weer op omkoping en kunt u hierop worden “aangevallen”. Dan liever een – misschien onterechte – klacht dan de bewering dat als je bij dat bedrijf maar even dreigt met een klacht er meteen geld of andere gunsten worden aangeboden.