Vroeger was de klantenservice van een bedrijf bereikbaar tijdens kantoortijden. En vaak werd er ook nog een lunchpauze ingelast. Maar tijden veranderen en steeds meer bedrijven verruimen hun openingstijden en ook de openingstijden van de klantenservice. Er zijn zelfs bedrijven die dag en nacht bereikbaar zijn. Denk aan de storingsdienst van nutsbedrijven of de klantenservice van online casino’s. Kennelijk is ’s nachts gokken erg spannend en dan moet de klantenservice natuurlijk wel bereikbaar zijn als er wat mis gaat. Maar het is voor lang niet alle branches nodig om dag en nacht voor de klanten klaar te staan.
Wat zijn geschikte openingstijden voor de klantenservice?
Zorg er in ieder geval voor dat uw klantenservice bereikbaar is tijdens kantooruren, dat wil zeggen tussen 9 uur ’s morgens en 5 uur ’s middags. Daarnaast is het handig om de openingstijden iets te verruimen zodat ook iemand die fulltime werkt en op zijn werk niet of niet makkelijk kan bellen ook de mogelijkheid heeft om uw bedrijf te bereiken. U kunt bijvoorbeeld de openingstijden verruimen naar 19.00 uur of op één of meer avonden tot 20.00 of 21.00 uur bereikbaar zijn. Een openstelling in het weekend is natuurlijk erg servicegericht maar lang niet altijd noodzakelijk.
Bereikbaar via andere kanalen
Natuurlijk is de telefoon niet de enige manier om uw klanten te woord te staan. Er zijn tegenwoordig veel meer mogelijkheden en daarvoor hoeft u vaak minder personeel in te zetten. U kunt uw klantenservice bereikbaar maken via e-mail, maar ook via sociale media zoals Facebook en Twitter. Ook Whatsapp, de populairste message dienst op smartphones, is erg in trek als medium voor de klantenservice. Hierbij is een goede responstijd wel belangrijk. U beantwoordt de telefoon immers ook direct als deze overgaat, dan is het wel zo netjes om klanten die via andere kanalen reageren ook op zijn minst binnen 24 uur een reactie te geven. Een auto reply met de mededeling dat er binnen 10 dagen een reactie wordt gegeven is echt niet meer van deze tijd. Als u daarmee wilt wegkomen is de kans groot dat de klant alsnog gaat bellen en dan al behoorlijk uit zijn humeur is.
Kies de kanalen die passen bij uw bedrijf
Wanneer u keuzes maakt voor de bereikbaarheid van uw klantenservice is het belangrijk om hiervoor kanalen te kiezen die bij u en uw bedrijf passen. Als u niets met Twitter heeft, laat het dan gewoon achterwege. Als u ervoor zorgt dat uw klantenservice op minimaal drie manieren bereikbaar is dan heeft u ruimschoots voldaan aan uw verplichting tot bereikbaarheid voor uw klanten.