Nieuwe technieken maken meer mogelijk. Was het tot enkele jaren geleden alleen mogelijk om telefonisch contact te hebben met een klant op afstand, vandaag de dag kan dat ook via een videogesprek. Banken maken er bijvoorbeeld al gebruik van als iemand een hypotheek wil aanvragen of een lening wil afsluiten. Het grote voordeel is natuurlijk dat een afspraak als dat nodig is snel gemaakt kan worden. Iemand die voor een lening snel geld nodig heeft kan op deze manier vlot worden geholpen. Maar ook bespaart u daarmee tijd. Een afspraak op kantoor met een klant kost meestal meer tijd dan een videocall. De klant bespaart natuurlijk tijd doordat hij niet bij u op kantoor hoeft te verschijnen.
Videoconference werkt niet in alle gevallen
Een gesprek met een klant via een videoverbinding kan heel nuttig zijn, maar het werkt niet in alle gevallen. Sommige mensen zullen het niet prettig vinden als u elkaar kunt zien. Met krulspelden in of in een huispak een telefoongesprek voeren is tenslotte heel wat anders dan de wetenschap dat de ander je ook kan zien. Als een klant een videocall weigert moet u dat uiteraard gewoon respecteren en een andere vorm van communicatie kiezen.
Hulp op afstand via een videogesprek
De klantenservice die videoconferencing gebruikt heeft nog een belangrijk voordeel. Als een klant belt met een klacht kan hij of zij direct laten zien wat er aan de hand is. Is een apparaat defect en wil de klant een beroep doen op de garantie, dan kan direct worden beoordeeld wat er aan de hand is en of dit onder de garantie valt. Dit voorkomt dat de klant een product gaat opsturen en pas weken later te horen krijgt dat het apparaat niet onder garantie kan worden hersteld. Ook kunt u als klantenservice medewerker hulp op afstand bieden bij de bediening van apparaten.
Let op de privacy bij videogesprekken
Telefoongesprekken van de klantenservice worden vaak opgenomen voor monitoring en voor educatieve doeleinden. Dit kan ook met een videocall, maar houd wel rekening met de privacy. U kunt beelden die vanuit de huiskamer van een klant worden uitgezonden niet zomaar aan iedereen tonen. Wijs een klant er op dat het gesprek wordt opgenomen en dat de beelden eventueel gebruikt kunnen worden. Gaat hij of zij daar niet mee akkoord accepteer dit dan en schakel de camera uit.