Veel mensen denken dat een baan als medewerker van de klantenservice maar weinig competenties vraagt. Ook bedrijven denken er soms vrij licht over en denken dat ‘iedereen’ wel aan de telefoon van de klantenservice kan gaan zitten. Dit is een duidelijke misrekening. Het hangt er natuurlijk van af hoeveel telefoontjes, mails of appberichten uw bedrijf krijgt en wat de strekking daarvan is. Het is een wezenlijk verschil of het gaat om de klantenservice van een zorgverzekeraar of van een webwinkel die plastic sieraden verkoopt. In het eerste geval kan de medewerker van de klantenservice immers te maken krijgen met vertrouwelijke medische informatie waar strikt mee moet worden omgegaan.
Hoe selecteer ik een geschikte medewerker voor de klantenservice?
Als u op zoek gaat naar een geschikte kandidaat voor de vacature bij de klantenservice, ga er dan niet zonder meer van uit dat het meisje van de administratie dat wel kan. Zet voor uzelf duidelijk op papier aan welke eisen de medewerker moet voldoen en welke competenties deze moet hebben. Misschien voldoet het meisje van de administratie daar uiteindelijk wel aan, niets is onmogelijk. Maar dan weet u in ieder geval wel zeker dat er iemand aan de slag gaat die weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Een medewerker klantenservice moet empathisch, geduldig en beleefd zijn. Daarnaast moet het iemand zijn met een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid en moet diegene goed op de hoogte zijn van het bedrijf. Het is immers de eerst aangewezene om klanten te woord te staan. Het schiet niet op dat er voor iedere vraag ruggenspraak met een collega moet plaatsvinden.
Een goede inwerkperiode is heel belangrijk
Zeker als de nieuwe medewerker voor de klantenservice van buiten de organisatie komt is het belangrijk om voor een goede inwerkperiode te zorgen. U kunt van iemand die nooit eerder voor uw bedrijf werkte niet verwachten dat hij of zij zonder enige voorbereiding aan de telefoon gaat zitten en vragen direct naar behoren beantwoordt en klachten afhandelt alsof het dagelijks werk is. Anderzijds moet iemand die voor uw klantenservice gaat werken leergierig en snel van begrip zijn. Na enkele dagen ‘meelopen’ met een collega moet de nieuwe medewerker het werk al grotendeels zelfstandig kunnen doen.
Niet iedereen is geschikt als klantenservice medewerker
Als het gaat om telefonische klantenservice kiest u bij voorkeur iemand met een prettige telefoonstem. Hoe goed op de hoogte iemand die daar niet over beschikt ook is, dit is een essentieel punt. Een prettige stem die geen agressie opwekt geeft u bij voorkeur al een voorsprong als iemand boos opbelt met een klacht. Een sterk accent is ook niet aan te raden. Hoe charmant het ook klinkt, het is aan de telefoon echt belangrijk dat het personeel zo veel mogelijk ABN spreekt. Dit wekt vertrouwen, ook en vooral bij klanten van buiten de regio. Daarnaast moet iemand uiteraard duidelijk kunnen speken en goede zinsopbouw hebben. Als dat niet het geval is loopt u de kans dat bellers uw personeel niet serieus nemen en dat is natuurlijk niet de bedoeling.