De klantenservice bij bedrijven heeft in de loop der jaren al de nodige aanpassingen ondergaan. Was het tot enkele tientallen jaren geleden alleen mogelijk om te bellen, zodra het internet goed was ingeburgerd kwam daar de e-mail bij. Mailen en bellen werd vervolgens aangevuld met online chat en contact via sociale media zoals Facebook en Twitter. Steeds meer bedrijven bieden de optie om contact te hebben via Whatsapp. Maar daarmee is de voortschrijdende techniek natuurlijk nog niet ten einde.
Extra mogelijkheden met een videogesprek
Als een klant bij u een elektrisch apparaat heeft gekocht en daar is een probleem mee dan is het vaak erg lastig om dat aan de telefoon uit te leggen. In zo’n geval kan een videogesprek uitkomst bieden. De klant kan dan precies laten zien aan de medewerker welke foutmelding hij krijgt, welk knopje het niet doet of wat er gebeurt als een bepaalde handeling wordt gedaan. De klantenservice medewerker kan dan in veel gevallen direct beoordelen of het probleem wel of niet onder de garantie valt. Ook als een klant vragen heeft over de werking van een apparaat kan er veel makkelijker uitleg worden gegeven.
De klantenservice moet altijd in dienst van de klant zijn
Houd er rekening mee dat de klantenservice er voor de klanten is en niet andersom. Bied de klant daarom bijvoorbeeld altijd verschillende manieren om contact te leggen. Niet iedereen vindt het makkelijk om te bellen en stuurt daarom liever een e-mail of een chatbericht. Niet elke klant heeft een smartphone waarmee hij via Whatsapp een bericht kan versturen. Door meerdere opties te bieden zet u uw klanten niet voor het blok, wat irritatie voorkomt, zeker als er al sprake is van een klacht of een probleem waar uw klant ontstemd over is.
Evalueer nieuwe opties voor klantencontact
Gaat u een nieuwe manier van klantbenadering voor de klantenservice introduceren, plan dan altijd een evaluatiemoment. Na een maand of twee maanden is het goed om te beoordelen of de nieuwe manier van klantbenadering goed gaat en of er mogelijk nog verbeterpunten zijn. Zo kunt u problemen snel bijsturen en voorkomen dat de ergernissen zich opstapelen. Kijk daarbij niet alleen nar het oordeel van de klanten, maar luister ook zeker naar de mening van de medewerkers van de klantenservice. Door de invoering van een nieuwe communicatiemethode van twee kanten te bekijken krijgt u een compleet beeld.