Soms krijgt u bij de klantenservice een telefoontje van iemand die compleet overstuur is. Dat kan bijvoorbeeld gebeuren als iemands bankpas of creditcard is gestolen en er wellicht al veel financiële schade is. Als u zo’n telefoontje krijgt is het natuurlijk belangrijk dat u zelf zo rustig mogelijk blijft. In geval van een creditcard of bankpas is het zaak dat deze zo snel mogelijk wordt geblokkeerd. Een klant kan dat in veel gevallen zelf doen, maar een beller die compleet overstuur is zal daar niet toe in staat zijn. Ga zo iemand dus niet doorverwijzen naar de website waar hij na het invoeren van login en wachtwoord zijn pas kan blokkeren. Bij vrijwel alle bedrijven kan een klantenservicemedewerker dit ook voor een klant regelen. Bied dit aan zodat de klant in ieder geval gerustgesteld is dat het ongeoorloofd gebruik van de pas in ieder geval per direct is geblokkeerd.
Er slaat een apparaat op hol
Soms belt een klant in paniek de klantenservice als een bij uw bedrijf gekocht apparaat “op hol slaat”. Als een apparaat niet meer uit wil of een handeling maar blijft herhalen dan moet dit apparaat natuurlijk zo snel mogelijk uit. Probeer de klant die overstuur belt met een dergelijk probleem rustig uit te leggen wat hij moet doen. De stekker uit het stopcontact halen, of als dat geen optie is de stroom uitschakelen. Door rustig te blijven creëert u overwicht en zal de beller hopelijk ervan overtuigd raken dat u weet waar u het over heeft en uw aanwijzingen opvolgen.
Regel indien nodig een vervolgactie zo snel mogelijk
Indien van toepassing is het in een panieksituatie belangrijk om direct een vervolgactie aan te bieden. Is de wasmachine van een klant op hol geslagen, regel dan meteen dat er zo snel mogelijk een monteur naar het probleem komt kijken. Is de bankpas van een klant wegens diefstal geblokkeerd, zorg dan dat de klant zo snel mogelijk een nieuwe pas krijgt zodat hij weer kan betalen en geld opnemen. Door een dergelijke vervolgactie meteen aan te bieden en te regelen stelt u de klant nog verder gerust. En dat is in dit geval de belangrijkste taak van de medewerker van de klantenservice.