Het kan verleidelijk zijn om de klantenservice uitsluitend per mail af te handelen. Het grote voordeel is dat u bij een binnenkomende vraag of klacht niet meteen hoeft te reageren. U kunt de e-mail immers rustig nog even laten liggen omdat de klant niet weet wanneer u deze leest. Bij een telefoontje moet u doorgaans direct reageren en als u dat niet doet op zijn minst een afspraak maken wanneer u de klant terugbelt. En dat terugbellen kan dan ook weer niet pas twee weken later. Maar houd er rekening mee dat ook reageren op mail niet vrijblijvend is.
Stuur een ontvangstbevestiging
Als u berichten voor uw klantenservice per mail ontvangt, al dan niet via een contactformulier, is het belangrijk dat de klant weet dat het bericht is ontvangen. Dit kunt u regelen met een melding op het scherm nadat de klant op “verzenden” heeft geklikt. Beter is het om de klant per mail een bericht te sturen dat zijn vraag of opmerking is ontvangen en dat u binnen xx dagen hierop zult reageren. Dan is het natuurlijk wel zaak dat u inderdaad binnen deze termijn een reactie geeft. Het is handig om in e ontvangstbevestiging ook een kopie van het verzonden bericht te vermelden zodat de klant dit nog eens kan nalezen.
Houd u aan de afhandelingstermijn
Wanneer u in een reactie op een vraag per mail van een klant aangeeft dat u binnen vijf werkdagen reageert, zorg er dan voor dat de klant ook daadwerkelijk binnen deze termijn een reactie krijgt. Als de vraag of klacht niet binnen deze termijn is op te lossen, stuur dan een tussenbericht. Maak de reactietermijn zeker niet te lang. Het is echt niet meer van deze tijd om “binnen 3 weken” op een bericht te reageren. Dat kon vroeger wel toen alles nog per brief via de post moest. Maar met de huidige moderne communicatiemiddelen is een termijn voor een eerste reactie van hooguit vijf dagen echt het maximum.
Houd ook andere communicatie-opties open
Het is beter om als bedrijf ook via andere mogelijkheden dan alleen mail bereikbaar te zijn. Een bepaalde groep klanten wil nu eenmaal graag bellen om de vraag of de klacht uit te leggen. Bied die mogelijkheid dan ook. Doet u dit niet dan loopt u het risico dat alleen al over dit feit klachten komen. En dat is iets wat u zeker niet moet willen.