Als uw bedrijf een klantenservice heeft is het belangrijk om hier een goede administratie van bij te houden. Dit kan door een volgsysteem per computer te gebruiken. Zo kan er bijvoorbeeld aan de hand van een klantnummer worden bijgehouden waarvoor de klant belt. Dat is handig als een kwestie nog loopt en de klant hier verschillende keren over belt en niet steeds dezelfde medewerker aan de lijn heeft. De klantenservice medewerker kan dan in het volgsysteem zien wat er al besproken is en wat de status van een klacht, bestelling of andere kwestie is. Zo hoeft de klant niet steeds opnieuw zijn verhaal te doen.
Voorkom dat een klant uw medewerkers tegen elkaar uitspeelt
Het bijhouden van een logboek heeft nog een ander belangrijk voordeel. Als er notities worden gemaakt van gesprekken kan de klant moeilijker medewerkers tegen elkaar uitspelen. Als hij al eerder heeft gebeld over een bepaalde kwestie en hier bij een volgende poging een heel ander verhaal over heeft, dan kan de klantenservice medewerker direct zien dat er eerder contact is geweest en wat er toen is afgesproken. Zo voorkomt u dat een manipulatieve beller medewerkers geraffineerd tegen elkaar kan uitspelen.
Notoire klagers volgen wordt makkelijker
Ieder bedrijf heeft ze: notoire klagers. Mensen die steeds weer bellen omdat ze steeds opnieuw vinden dat uw bedrijf ze onheus bejegent of erger. Een volgsysteem bij de klantenservice maakt dit meteen duidelijk. Ook als er een nieuwe medewerker bij de klantenservice komt werken. Deze hoeft dan niet uitgebreid te worden bijgepraat over de ‘bekende klanten’ van het bedrijf. Hij of zij kan dit in het logboek lezen zodra zo’n klant belt en dan ook de intern afgesproken procedure voor deze beller meteen volgen.
Een logboek is handig als er een rechtszaak van komt
Als een kwestie zodanig uit de hand loopt dat de rechter er aan te pas komt dan is het handig als u kunt aantonen dat er contact is geweest met de klant en dat er wellicht oplossingen zijn geboden waar de klant niet op in wenste te gaan of dat u zich kunt beroepen op overmacht of nalatigheid van de klant. Dit soort informatie kan van groot belang zijn. Daarom is het zaak om een klantvolgsysteem, als u dit gebruikt binnen uw bedrijf, altijd goed up to date te houden. Zo kan hier indien nodig op terug gevallen worden om belangrijke informatie te kunnen verstrekken of zaken te kunnen aantonen.