Soms kan een gesprek bij de klantenservice ontaarden in een gesprek over privé zaken. Als de beller vertelt dat hij net een kleinkind heeft gekregen of onlangs in het ziekenhuis heeft gelegen dan getuigt het natuurlijk van empathie als de medewerker van de klantenservice hierop ingaat met een felicitatie of informeren of het nu weer goed gaat met de gezondheid. Maar houd er wel rekening mee dat een gesprek bij de klantenservice in principe zakelijk is en dat er wellicht nog mensen in de wacht staan. Laat een gesprek als dit op social talk uitdraait dus niet te ver uit de hand lopen.
Hoe gezellig mag het worden aan de klantenservice?
Houd er rekening mee dat de contacten bij de klantenservice in principe zakelijk zijn. Een ‘uitstapje’ naar het privéleven van de klant dan wel de medewerker kan geen kwaad, maar zeker als er sprake is van een conflict of als u de klant ‘slecht nieuws’ moet brengen is het nier verstandig om het al te gezellig te laten worden tijdens het gesprek. Houd het dus in principe zo zakelijk mogelijk en beperk het gesprek als het over privé zaken gaat. Een beller moet hier natuurlijk ook rekening mee houden, hij belt de klantenservice van een bedrijf of instelling en dat is wat anders dan een goede vriend.
Houd er rekening mee dat gesprekken worden opgenomen
Bij veel klantenservices worden gesprekken opgenomen ‘voor trainingsdoeleinden’. Houd hier rekening mee, zowel als beller maar ook als klantenservice medewerker. Het gesprek kan worden terug geluisterd door collega’s of leidinggevenden. Zeg hierin dus geen dingen die al te privé zijn. Datzelfde geldt voor de beller: Als u in een gesprek met de klantenservice uitgebreid over uw medische geschiedenis spreekt, houd er dan rekening mee dat meer mensen dan alleen de klantenservice medewerker dit te horen kunnen krijgen. Natuurlijk is dit niet van toepassing als u met uw zorgverzekeraar belt of een andere instelling of bedrijf dat met gezondheidszorg samenhangt. U mag dan rekenen op absolute discretie, ook al worden gesprekken met de klantenservice opgenomen.
Een persoonlijke benadering werkt vaak positief
Het werkt vaak positief als uw klantenservice kiest voor een persoonlijke benadering. Zonder dat het gesprek al te amicaal wordt, waardeert een beller het vaak als de klantenservice inlevingsvermogen heeft en zich in de situatie van de beller kan verplaatsen. Het is zaak om hier een gulden middenweg in te vinden.