Het is algemeen bekend dat sommige mensen die klagen bij de klantenservice van een bedrijf ‘de waarheid geweld aan doen’. Het is soms lastig om daar doorheen te prikken. Want hoe kunt u bewijzen dat een klant liegt als hij zegt dat hij een zending niet heeft ontvangen. Hoe toont u aan dat het product dat de klant heeft gekocht onbeschadigd was toen het werd verzonden en dat schade tijdens transport vrijwel uitgesloten is. Dat is vaak erg lastig. Als een klant voet bij stuk houdt is het dan ook vaak beter om de klant gelijk te geven, ook als u twijfelt.
Houd een logboek bij van klachten
Het kan zeer nuttig zijn om een logboek bij te houden van klachten. Zo herkent u op een gegeven moment klanten die regelmatig klagen. Als bepaalde klachten uitsluitend van 1 of enkele klanten komen dan kunt u zich afvragen of het wel klopt. Als slechts enkele klanten steeds klagen dat zendingen vanuit uw bedrijf beschadigd aankomen, dan kan dat betekenen dat het mensen zijn die uit zijn op onterechte schadevergoeding. Het kan ook zijn dat de bezorging in een bepaalde regio of plaats te wensen overlaat. Door gebruik te maken van informatie uit het verleden kunt u dit soort zaken gemakkelijker onderzoeken.
Wat te doen als het duidelijk is dat de klant onjuiste informatie geeft?
Als u zeker weet dat een klant onterecht klaagt, of als u zelfs zeker weet dat de klant de klacht indient omdat hij er een slaatje uit wil slaan, dan kunt u dat gewoon aangeven. Doe dit alleen als u kunt bewijzen dat de klant niet de waarheid spreekt. Als u een klant van liegen beschuldigt en dit blijkt achteraf onjuist te zijn dan levert dit de nodige imagoschade op, zeker als de klant de publiciteit zoekt online of via een consumentenprogramma. . Weeg altijd zorgvuldig de voors en tegens af als u een klant geen gelijk wilt geven over een klacht.
Naming & shaming, wees er voorzichtig mee
Vooral kleine bedrijven begaan nogal eens de grote fout om berichten op hun sociale media te zetten waarin ze klanten die onterecht klagen aan de schandpaal nagelen. Doe het niet. Nooit, ook al weet u 100% zeker dat u gelijk heeft. Handel de zaak met de klant af en geef aan dat u twijfelt aan de rechtmatigheid van een klacht en dat u dus niet overgaat tot schadevergoeding. Adviseer de klant desnoods naar de rechter of een geschillencommissie te stappen. Een klant die probeert de zaak te bedriegen zal zo’n stap niet snel zetten.