De laatste jaren is de klantenservice in allerlei sectoren langer open en makkelijker bereikbaar. Waarom hebben bedrijven deze stap genomen? In deze blogpost zullen wij u volledig informeren over het groeien van de klantenservice binnen het bedrijfsleven, en hoe u zich hiermee kunt onderscheiden.
Klantenservice is belangrijker geworden
De klantenservice is niet zomaar belangrijker geworden. Om dit te onderzoeken en toe te lichten, moet eerst de kern van het probleem worden toegelicht. Overal ter wereld groeit het bedrijfsleven wat inhoudt dat bedrijven gaan innoveren en nieuwe productlijnen introduceren. Dit heeft als gevolg dat er steeds meer concurrentie ontstaat bij een groot aantal producten. Bijkomend dient het internet als een ‘gateway’ voor intercontinentale handel. Denk bijvoorbeeld aan een marktplaats zoals Alibaba. Op deze Chinese marktplaats is nagenoeg ieder product tegen een lage prijs te verkrijgen. Echter, aangezien Chinese retailers zelf (gedeeltelijk) voor de klantenservice zorgen, is deze vaak lastig te bereiken voor buitenlanders.
Om toch goed te kunnen concurreren, moeten Nederlandse bedrijven excelleren op andere gebieden dan hun traditionele productfocus. Ondanks de toenemende druk van online marktplaatsen en andere kanalen waar consumenten hun aankopen kunnen doen, maakt deze druk ook plek voor een kans. In plaats van de traditionele product- en prijsfocus, ligt de bal nu bij de Nederlandse retailers om ervaring en service te integreren in hun bedrijfsbeleid. Hiermee bieden de retailers nieuwe dimensies aan hun producten en/of diensten waardoor de consument toch bij de retailer blijft in plaats van de goedkope versie op een online marktplaats.
Meegaan met de tijd
Nu we een probleem en oplossing hebben geïdentificeerd, is de volgende stap om deze oplossing werkelijk te implementeren. Maar hoe kunt u nu een ervaring overbrengen bij uw producten en diensten? De eerste stap is het upgraden van uw klantenservice. Zorg dat uw pre-sales en after-sales net zo goed is als de rest van uw product/dienst. Deze twee dimensies van klantenservice kunnen immers klanten binnenhalen en klanten behouden, veel belangrijker dan dat wordt het niet.
Maar hoe communiceert u nu een ervaring? Een breed scala aan retailers verhoopt haar producten met minimale informatie. De eindconsument zal nooit achterhalen waar de grondstoffen vandaan komen, of hoe het productieproces in de praktijk gaat. Met informatieve visualisaties of zogenaamde ‘infographics’ kunt u dit proces al snel in kaart brengen. Verder is het een mogelijkheid om de consument te betrekken bij het productieproces. Organiseer workshops waarin men zelf haar producten kan maken. Of zorg dat er enige personalisatie mogelijk is bij uw producten. Deze ervaring zal en indruk achterlaten die niet uit te drukken is in geld. Door deze extra waarde zal u uw klanten behouden en nieuwe klanten werven.
Hopelijk heeft deze blogpost u geholpen met het upgraden van uw klantenservice.