Ook al heeft u nog zoveel tevreden klanten, ieder bedrijf krijgt op zeker moment te maken met een boze klant die de klantenservice belt. En nu is boos zijn misschien nog tot daar aan toe. Het wordt een ander verhaal als een telefoontje eindigt in een ordinaire scheldpartij of het uiten van bedreigingen aan het adres van de medewerker. Algemene stelregel is altijd dat niemand, en dus ook uw medewerkers niet, zich hoeft te laten uitschelden. Als uw medewerker in alle redelijkheid probeert de beller te helpen en deze gaat door het lint, dan moet er altijd de optie zijn om het gesprek zonder meer te beëindigen.
Bespreek het voorval met de medewerker
Als er zich een ernstig geval van agressie heeft voorgedaan is het belangrijk om hierover met de medewerker te praten. Een klant die boos ophangt is misschien nog begrijpelijk. Maar een klant die een medewerker intimideert, uitscheldt of bedreigt is een ander verhaal. Ook al geeft de medewerker in eerste instantie aan dat het wel goed gaat en dat hij of zij gewoon kan doorwerken, even een kopje thee drinken om het gebeurde te laten bezinken en even je verhaal kunnen doen bij de leidinggevende wordt door veel mensen toch echt wel op prijs gesteld.
Zorg voor een logboek
Als uw bedrijf of organisatie vaak te maken heeft met agressie, is het verstandig om hiervan een incidentenlogboek bij te houden. Als er een klant belt en een medewerker uitscheldt, dan is het belangrijk te kunnen nagaan of diezelfde klant dit in het verleden ook al eens heeft gedaan. Als u incidenten noteert kan dit veel gemakkelijker worden teruggevonden. Een klant die vaker uit de bocht vliegt kan uiteindelijk een contactverbod krijgen of in ieder geval een schriftelijke waarschuwing. Dit doet recht aan de medewerker die is uitgescholden of bedreigd. Daarnaast geeft u aan de beller een signaal af dat zijn gedrag niet door uw bedrijf of instelling wordt getolereerd.
Hoe voorkomt u agressie bij de klantenservice?
Agressie is niet altijd te voorkomen. Sommige mensen zijn nu eenmaal niet voor rede vatbaar en beginnen te schelden zodra ze iemand aan de lijn hebben. Soms helpt het om een gesprek dat uit de hand loopt door een collega te laten overnemen. Zorg er in ieder geval voor dat de medewerkers bij de klantenservice zelf beschikken over het nodige geduld. Mensen die al na een minuut hun geduld verliezen met een beller kunnen echt beter een ander beroep kiezen.
Als je uitgescholden wordt door mensen die niet van rede vatbaar zijn ook al is het 1 seconde dan leg ik neer. Over het feit van het kiezen van een ander beroep is onzin want je mag je grenzen stellen en mensen opnieuw opvoeden