Wanneer u met betrekking tot uw klantenservice bepaalde beloftes doet, dan moet u ze ook waar maken. Doet u dat niet dan zal dit gegarandeerd tot klachten leiden. Wat is dus het devies? Leg de lat niet te hoog. Ondanks het digitale tijdperk waar we in leven is het helemaal niet vreemd dat een klant even op een reactie moet wachten. Het is dus niet nodig om op uw website te verkondigen dat er binnen een uur antwoord is. Zeker als u dat in veel gevallen niet war kunt maken kunt u dit soort beloftes beter niet doen.
Ongeduldige klanten
U heeft vast ook wel eens een bericht op sociale media voorbij zien komen van een ongeduldige klant. Die had op een bepaald moment een e-mail gestuurd naar een bedrijf en drie uur later ‘nog steeds’ geen antwoord. Dat was dan vervolgens aanleiding om maar op Facebook een bericht te posten waarin de klant in kwestie, inmiddels hevig geïrriteerd, zijn beklag doet over zoveel traagheid. Zeker de huidige generatie, die het bestaan van pen, papier, brievenbus en postzegels nauwelijks nog kent, gaat er vanuit dat het antwoord op een vraag best binnen een uur gegeven kan worden. Dat degene die dat antwoord moet geven ook nog andere dingen te doen heeft komt vaak niet eens bij ze op. Moet u hierin meegaan? Nee, dat is echt niet nodig.
Beter een degelijk antwoord dan een snel antwoord
In alle gevallen, maar zeker als u een vraag of klacht krijgt via sociale media, is het belangrijk dat u een antwoord geeft dat hout snijdt. Als een klant boos is en tekeer gaat, laat u dan niet verleiden tot een driftige reactie. Dat doet echt meer kwaad dan goed. Maak zeker in dit geval gebruik van de bedenktijd en reageer pas als u zich tot de feiten kunt beperken en niet als u alleen mar scheldwoorden kunt bedenken die de taal van de klager moeten overklassen.
Houd een antwoordtermijn aan die realistisch is
Bij het beantwoorden van vragen van klanten moet u zich twee dingen realiseren. Namelijk ten eerste moet u bepalen wat u zelf een redelijke reactietermijn vindt en ten tweede moet u weten wat wel en niet haalbaar is. Daar een gulden middenweg in vinden is het uiteindelijke doel. En dan nog hoeft uw klantenservice geen tien te krijgen als beoordeling. Een mooie 8,5 is prima. Zo blijft er altijd nog wat te verbeteren over.