Ieder bedrijf heeft ze: Mensen die er een sport van maken om met een niet aflatende vasthoudendheid de klantenservice te bellen omdat er weer eens iets is waar ze over willen klagen. Vaak gaat het om klachten die ongegrond zijn. Maar zonder meer het gesprek beëindigen zodra duidelijk is dat het die vervelende beller weer is, is vaak geen optie. Maar hoe kunt u wel op een zo goed mogelijke manier omgaan met mensen die het blijkbaar op uw bedrijf gemunt hebben en daarom steeds opnieuw contact zoeken?
Probeer de situatie niet te laten escaleren
Het is soms erg lastig, maar toch is het belangrijk om de situatie niet te laten escaleren. Niemand schiet er immers iets mee op als een medewerker van uw klantenservice uitvalt tegen de notoire klager en dit leidt tot klachten of misschien zelfs een rechtszaak. Het is zaak om de gesprekken zo kort mogelijk te houden Als de beller zijn verhaal heeft gedaan, geef dan aan dat er overlegd wordt en dat er op een later moment contact wordt gezocht. Doe dit echter alleen als u ook daadwerkelijk van plan bent om een oplossing te bieden. Als de klacht ongegrond is en u weet dat al op het moment dat deze wordt ingediend, dan heeft het geen zin om te wachten met een reactie, dat is het spreekwoordelijke uitstel van executie.
Probeer afspraken te maken met een notoire klager
Natuurlijk werkt het lang niet altijd. Maar soms kun je met iemand die regelmatig contact zoekt de afspraak maken dat dit enigszins wordt gereguleerd. Spreek bijvoorbeeld af dat deze persoon alleen op een vaste dag mag bellen, omdat dan zijn vaste contactpersoon aanwezig is. Als er een medewerker binnen uw klantenservice is die net iets beter met deze lastige klant overweg kan dan is het misschien een idee om het contact te beperken tot deze medewerker. Dit kan escalaties voorkomen.
Ieder bedrijf heeft zijn lastige klanten
Als uw bedrijf wordt geconfronteerd met een lastige klant zegt dat niet per definitie iets over uw dienstverlening. Ieder bedrijf wordt op bepaalde momenten geconfronteerd met dit soort klanten voor wie het nooit goed genoeg kan worden gedaan. Het is vervelend, zeker als de situatie lang aanhoudt of regelmatig escaleert. Als leidinggevende is het belangrijk uw medewerkers te steunen en aan hun kant te staan als duidelijk is dat de klachten ongegrond zijn.