Een boze klant, ieder bedrijf heeft er wel eens mee te maken. Ook al doet u nog zo uw best om goede producten en goede service te leveren, soms gaat het gewoon mis. Soms kunt u een boze klant snel weer tevreden stellen door het probleem of de klacht snel op te lossen. Maar het kan natuurlijk ook dat de klant niet in zijn recht staat of onredelijk is. Dan kan het gebeuren dat een conflict uit de hand loopt. Hoe zorgt u ervoor dat het toch nog goed komt met die boze klant en uw bedrijf?
Klagen op sociale media wordt steeds populairder
Steeds meer mensen ontdekken dat het heel effectief kan zijn om over een bedrijf te klagen via sociale media. Een bericht over slechte service dat op uw Facebook pagina wordt gezet wordt soms door duizenden mensen gelezen en dat is natuurlijk geen goede reclame. Bedrijven hebben dan ook de neiging om dit soort klachten snel te willen oplossen en dat weet de plaatser natuurlijk ook. Pas als bedrijf wel op dat u geen toezeggingen doet die u onder andere omstandigheden ook niet zou doen. Dit kan er namelijk toe leiden dat andere klanten zich achtergesteld voelen. Gelijke behandeling bij gelijksoortige klachten is dan ook erg belangrijk.
Wat als een boze klant de media inschakelt?
Als een boze klant een consumentenprogramma inschakelt is de kans aanwezig dat u te maken krijgt met een tv ploeg die ineens bij u op de stoep staat. Vaak wordt hun komst echter van tevoren aangekondigd. U scoort doorgaans slecht als u aangeeft dat u niet voor de camera wilt reageren of dat de camera het gebouw niet in mag. Als u voornemens bent om het probleem op te lossen is het juist wel handig om de camera toe te laten. Het wekt vaak een goede indruk als u ruiterlijk uw fout toegeeft en de klant ter plaatse compenseert voor het ongemak. Als u van mening bent dat de klant ongelijk heeft, dan kunt u alsnog een geste doen door de klant deels tegemoet te komen. Wellicht niet geheel bevredigend, maar u bent dan als het goed is wel van het probleem af.
Verwijder nooit negatieve reviews
Boze klanten willen ook nog wel eens een negatieve review over uw bedrijf online zetten. De verleiding is misschien groot om dit soort berichten te verwijderen, maar dit werkt vaak averechts. Laat het bericht dus gewoon staan. Probeer klanten die wel tevreden zijn over uw diensten of producten ertoe te bewegen om een positieve review te plaatsen. Zo verdwijnt een negatieve beoordeling uiteindelijk langzaam naar beneden in de lijst. Bega niet de fout om tegen betaling positieve reviews te laten schrijven, als dit uitkomt is dit uitermate schadelijk voor het imago van uw bedrijf.