Bij de vraag in welke taal de klantenservice communiceert gaat het er niet alleen over of dat in het Nederlands, Engels of Frans gebeurt. Het heeft ook te maken met de ‘tone of voice’. Spreek je een beller met je of met u aan? Is een grapje geoorloofd? Vaak hangt het af van de policy van het bedrijf. Zo geldt bij overheidsinstellingen doorgaans de regel dat een klant altijd met u wordt aangesproken, ook als het een meisje van 18 is. Bij bedrijven die doorgaans een jong en modern klantenbestand hebben kan het formele u best achterwege blijven. Veel mensen vinden het juist prettig als er wordt getutoyeerd. Maar wees hier wel voorzichtig mee.
Boze mensen willen formeel benaderd worden
Wanneer een klant erg boos is, en zeker als het iemand van boven de 50 is, dan werkt het vaak extra wrevel als de medewerker van de klantenservice direct overgaat op je en jou en jij. Dat past dan niet erg bij de situatie. Over het algemeen is het veilig om een klant altijd met u aan te spreken, tenzij de situatie er aanleiding toe geeft om de formele toon te laten varen. Vaak kan dat als de klant niet (langer) geïrriteerd is en de medewerker zelf ook met je en jij aanspreekt. Ook als het om een ‘goede klant’ gaat is tutoyeren meestal gene probleem. Een klant die iedere week belt omdat dat nu eenmaal bij de aard van de diensten van uw bedrijf hoort en zich met zijn voornaam meldt, kunt u met een gerust hart tutoyeren.
Is het geoorloofd om aan de telefoon dialect te spreken?
In Nederland wordt alleen het Fries als officiële taal erkend, alle overige varianten van het Nederlands die worden gesproken zijn dialecten. Het wordt over het algemeen op prijs gesteld wanneer een medewerker van de klantenservice Algemeen Beschaafd Nederlands spreekt. De kans is anders aanwezig dat een beller hem of haar simpelweg niet verstaat. Mocht er een streekgenoot bellen dan kan een gesprek prima in dialect plaatsvinden, beiden zullen daar geen bezwaar tegen hebben.
Moet mijn klantenservice klanten in het Engels te woord kunnen staan?
Wanneer u als Nederlands bedrijf de mogelijkheid biedt om uw klanten in het Engels, Frans of Duits of welke taal dan ook te woord te staan dan is dat extra service. Zeker als u niet bekend staat als een internationaal bedrijf. Als dat wel zo is dan is het natuurlijk een andere situatie. U hoeft uw klanten niet in een vreemde taal te woord te staan. Veel overheidsinstellingen hebben de policy dat er Nederlands wordt gesproken. Maar feit is dat het vaak wel makkelijker is als een beller zich in een andere taal beter verstaanbaar kan maken. Als u die service biedt dan zal dat zeker op prijs worden gesteld.