Is het uitbesteden van de klantenservice een slimme keuze?

Het lijkt wel een trend de laatste jaren om de klantenservice van uw bedrijf volledig uit te besteden. De klanten worden dan niet te woord gestaan door medewerkers van het bedrijf zelf maar door een callcenter dat deze service voor meerdere bedrijven uitvoert. Het lijkt een uitkomst. U koopt de klantenservice in voor een vast bedrag per maand en u heeft er geen omkijken meer naar. Geen problemen bij ziekte, geen tijdverspilling aan het werven van nieuw personeel. Maar er zijn ook zeker nadelen.

Is het uitbesteden van de klantenservice een slimme keuze?

De feeling met de klant gaat verloren

Bij uitbesteding van uw klantenservice heeft u zelf geen direct zicht meer op het belverkeer met uw klanten. U krijgt misschien wel feedback maar u weet nooit of daar alles in meegenomen wordt. Het kan dus zomaar gebeuren dat er veel klachten zijn over bijvoorbeeld tijdige levering zonder dat u dit in de gaten heeft. Als u er pas achter komt dat er klachten over uw bedrijf zijn als u gebeld wordt oor een consumentenprogramma op TV dan bent u duidelijk te laat met ingrijpen.

Zorg dat de ingehuurde medewerkers goed gebriefd worden

Uw klantenservice uitbesteden werkt alleen goed als de medewerkers die uw klanten te woord gaan staan goed gebriefd worden zodat ze ook echt antwoord kunnen geven op vragen en klachten. Als er voor iedere beller ruggespraak nodig is met een medewerker van uw bedrijf schiet het natuurlijk niet op. Wel is het belangrijk dat externe medewerkers geen toezeggingen doen die u niet waar kunt maken. Deze vorm van klantenservice leent zich dan ook alleen voor standaard situaties waar een standaard antwoord op mogelijk is. Dit is ook meteen één van de belangrijkste minpunten van het uitbesteden van uw klantenservice.

Toch maar in eigen beheer houden?

Als u uitbesteding overweegt is het zeker belangrijk om de voor- en nadelen goed af te wegen. En bedenk dat het geen schande is om als u het toch wilt proberen de keuze te maken om de beslissing terug te draaien als blijkt dat het toch niet goed werkt. Als een uitbestede klantenservice meer klachten oplevert dan deze kan oplossen dan wordt het tijd om in te grijpen en de klantenservice weer zelf ter hand te nemen.

Plaats een reactie