Als u een bedrijf start, bijvoorbeeld een online shop, dan is het belangrijk dat u goed bereikbaar bent voor uw klanten. Niet alleen voor klachten, maar ook voor vragen. En ja, u kunt vragen voorkomen door een pagina met FAQ’s op uw website te zetten, maar u moet er rekening mee houden dat er desondanks vragen worden gesteld waarvan het antwoord op de website staat. Het is verstandig om deze vragen gewoon te beantwoorden. Een bellende klant die te horen krijgt “Meneer, onze levertijden staan op de website, dit kunt u daar-en-daar vinden” zal niet tevreden zijn. Hij wil antwoord op zijn vraag en belt daarom de klantenservice. Een beller is sneller dan iemand die een website doorspit op zoek naar het antwoord op zijn vraag.
Klantenservice medewerkers met empathie en geduld
Zorg ervoor dat uw klantenservice medewerkers over een flinke dosis geduld beschikken. Sommige bellers of mailers zijn er nu eenmaal niet goed in om kort en bondig uit te leggen wat de reden is waarom ze contact zoeken. En sommige mensen zijn niet snel tevreden met een antwoord en willen extra toelichting of toch nog eens een keer uitgelegd krijgen waarom ze geen korting krijgen, waarom dat ene product echt niet meer leverbaar is en of de kwaliteit van die sportschoenen in de webshop echt zo goed is als in de productomschrijving vermeld staat.
Hoe ruim moeten mijn openingstijden zijn?
U hoeft echt niet 24/7 bereikbaar te zijn. Dat soort openingstijden gelden alleen voor online casino’s en escort service. Als u op werkdagen bereikbaar bent tussen 9.00 en 17.00 uur dan doet u het echt al heel goed. En als u daarnaast de optie biedt om een e-mail te sturen of een contactformulier in te vullen dan kan een klant toch op ieder gewenst moment een vraag stellen of klacht indienen. Hiermee heeft u dan prima voldaan aan voldoende bereikbaarheid.
Probeer de wachttijden te beperken
Iedereen zal er begrip voor hebben dat er een wachttijd is als de klantenservice wordt gebeld. Maar die mag niet te lang duren. 5 Minuten in de wacht staan is best al heel lang. Een kwartier is wel zo ongeveer de grens. Wijs klanten die in de wacht staan er via de meldingen op dat er ook andere mogelijkheden zijn om contact op te nemen dan bellen. Zij kunnen dan zelf beslissen of ze aan de lijn blijven of toch liever een WhatsApp of Messenger bericht sturen of het contactformulier op uw website gebruiken.